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Tests du support technique Free

La panne annoncée

Ma freebox mini 4K commence à montrer des signes de faiblesse. Sa partie serveur affiche parfois un code d’erreur “245-7C”, parfois il n’y a plus de réseau malgré l’horloge affichée, à d’autres moments elle reboote seule ou reste plantée sur un écran noir.

Tout d’abord, le code “245-7C” est totalement inconnu des interlocuteurs que j’ai eus. Il n’est pas non plus décrit sur Internet.

Ensuite, en cas d’incident, le support ne sait pas grand-chose sur notre box sans investigation (très) poussée : pas de numéro de série, d’adresse MAC, de logs de connexions indiquant à quelle heure elle était allumée ou éteinte, avec – serait-ce trop demander ? – les événements (mise à jour, reboot…). Et là, à part récupérer le numéro de série (probablement obligatoire pour remplir un formulaire), rien n’a été fait par le support. Aucune investigation technique réelle ! Nous allons voir plus bas pourquoi cela a son importance.

Premier contact avec le support

Le support Twitter est bien mais il renvoie rapidement à l’assistance. Ce n’est qu’une porte d’entrée.

Le contact assistance Face to face est excellent. Les interlocuteurs sont souriants, bienveillants, restent calmes face à notre agacement (pour ne pas dire plus). Un grand bravo car ils sont très pro.

Il y a néanmoins un énorme problème entre ce premier niveau de support et la réalité d’un support technique. Nous avons validé en face to face (premier niveau de support) qu’il fallait échanger la box. Le client repart donc avec cette information, la date approximative et le lieu de retrait, les modalités d’échange.

Or le support technique repasse sur la décision pour l’invalider (dans mon cas) au prétexte que ma box est restée connectée (par miracle) durant 9 minutes !

Mettons-nous à la place de ces clients qui croyaient avoir résolu leurs problèmes (me concernant cela faisait 8 jours que ça allait mal, et en empirant) pour découvrir ensuite qu’une mystérieuse “haute autorité” avait cassé le verdict.

8 jours sur laquelle le décideur du support a pris la mauvaise décision, puisqu’il n’a pas eu accès à mon historique de connexion pour voir que la box fonctionnait de manière erratique depuis déjà un certain temps. S’il avait accès à cet historique, c’est une faute professionnelle que de ne pas l’avoir consulté et cru que parce qu’une box fonctionne quelques minutes elle est encore vaillante pour des jours !

Enfin une décision !

Deuxième face to face nécessaire, nouvelles explications. Cette fois le conseiller comprend l’énervement et décide de faire instruire le sujet directement et immédiatement par le niveau 2 technique. Ce niveau se révèle être technique certes, mais ne sait pas ce que signifie le code d’erreur, ne sait pas faire plus d’opérations que le niveau 1, n’a pas accès aux logs (traces de connexions) de la freebox ni à aucun outil de diagnostic. Et comme l’étiquette avec le numéro de série de ma box a disparu, l’essentiel de l’appel a consisté à trouver comment le récupérer (difficile avec une box qui avait finalement décidé de mourir définitivement – parce qu’avant elle était juste mourante – durant l’appel).

Le verdict a été le même que pour le niveau 1 : il fallait procéder à l’échange standard de box.

Encore fallait-il faire valider par un mystérieux interlocuteur dont on ne savait pas s’il était en vacances ou pas (incroyable mais vrai, je suppose qu’à ce niveau c’était Xavier Niel en personne).

Plus-value du niveau 2 : il m’a assuré qu’il suivrait l’affaire, me garantissant une réception entre 2 et 5 jours, suivant les congés du clone irremplaçable de M. Niel 😉 Promesse tenue, je recevais la nouvelle box une trentaine d’heures après mon appel. Un coup de chapeau pour ce délai, dans l’absolu, puisque j’ai tout de même perdu au moins un jour ouvré à cause du premier rejet de la demande de remplacement.

La nouvelle box branchée, tout est rentré dans l’ordre. L’analyse du support était donc correcte. Je ne sais pas sur quels critères la décision de la remplacer a été annulée. A cause de cela, ma fille n’a pas disposé à temps de la box pour envoyer sa réponse à un concours (son forfait 4G avec partage de connexion ayant été totalement consommé en raison de la panne Free). Espérons qu’elle ne sera pas éliminée à cause de cela.

Un petit geste commercial ? Non !

Côté support, Free n’a jamais songé un seul instant à un geste commercial pour s’excuser du dérangement et de l’interruption de service (ma fille a rendu les résultats du concours avec 1h30 de retard, attendant mon arrivée). Je réclame donc par twitter, mais on me répond qu’on ne traite pas ces choses-là par écrit. Comme si dire les choses m’empêcherait de les transcrire par la suite ! J’ai exigé une gratuité d’abonnement, j’attendais un oui ou un non. Je n’ai rien eu.

J’ai récupéré mon RIO pour passer chez un autre opérateur, moins cher. La procédure a bien fonctionné.

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