Préambule : nous ne publions aucun article sur les entreprises qui sont nos clientes, dans le respect du contrat passé avec elles. Nous sommes clients de l'entreprise dont il est question ci-dessous et la "vraie vie" nous offre toujours l'occasion de tester son service client.

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Comment la collecte de la cotisation retraite peut mal se passer, dans un système où l’entreprise cotisante est captive de l’AGIRC-ARRCO et de l’organisme collecteur qui effectue le travail à sa place.

L’affaire

Affilié en 2013 auprès de Malakoff Humanis, je n’ai jamais reçu de courrier de leur part jusqu’à ce jour de février 2022, plus d’un an après avoir déclaré un salarié et donc nouveau cotisant AGIRC-ARRCO.

Il m’envoient, en guise de courrier de bienvenue, un recommandé plutôt violent avec mise en demeure de payer sous “8 jours” les cotisations en retard, majorées de 96 Euros, forfait minimal. S’ajoutent des menaces de saisir les tribunaux avec des mots qui sont censés m’impressionner.

Je n’ai auparavant reçu aucune lettre de relance, contrairement à ce qu’ils indiquent (image ci-dessous). Et, bien évidemment aucun appel de cotisations ni aucun courrier. La DSN a bon dos pour s’affranchir de ses obligations, comme on le verra plus bas.

Cette méthode de voyous est plutôt détestable. A quel moment ont-ils tenté de me joindre pour comprendre ce qui n’allait pas de mon côté (surtout chez mon comptable) et de leur côté ?

Un courrier qui choque

Certes, il y a eu une erreur dans l’établissement de la DSN – d’après Malakoff, ce qui reste à prouver – pour laquelle il aurait manqué les informations de paiement. En gros, ils recevaient ma déclaration mais ne savaient pas me faire payer. Et il ne leur est pas venu à l’esprit de lever une alerte pour dire “attention, vous n’allez pas payer puisque vous n’avez signé aucun mandat qu’on ne vous a d’ailleurs jamais envoyé.

Au XXIème siècle, une société qui ne sait pas trouver la personne qui doit la payer ! Ils auraient envoyé deux e-mails en tout et pour tout en 1 an de déclarations sur la boîte mail de mon comptable (mais n’ont pas été en mesure de m’en fournir des copies).

Ceci n’est pas étonnant. Si l’on se rend sur son espace client, il n’y a strictement rien à y voir, ceci ne respectant aucune des préconisations de l’AGIRC-ARRCO et en dépit du bon sens des règles de gestion de la relation client :

  • Aucun document lisible ou archivé
  • Aucune situation comptable
  • Aucun relevé des cotisations
  • Les conditions d’adhésions (obligatoires) absentes
  • Aucun message
  • On accède aux DSN de manière succincte et peu claire. Il y a des anomalies non expliquées, les montants ne sont pas détaillés.
  • Le menu avec les pictogrammes se plante littéralement (plus rien n’est cliquable) si on effectue certaines actions auparavant

Ceci n’est pas un site client digne de ce nom. Juste un espace “usager” – fort usagé – pour annoncer qu’on donne le change et que la gestion derrière doit être calamiteuse.

Un site bugué (exercice 2021 accessible) : pas d’historique des courriers, blocage du menu, etc.

On essaye de tirer ça au clair

Heureusement sur mon recommandé, il y a un contact et une véritable personne chargée de mon compte. Elle semble agir dans un cadre un peu étroit, surtout si elle a compris que les méthodes de Malakoff Humanis ne sont pas très orthodoxes. Elle m’explique correctement qu’il y a pu y avoir des erreurs de la part de mon comptable sans toutefois me fournir la moindre preuve. Elle m’indique froidement que ma protestation et ma demande de remise de la majoration de 96 Euros sont transmises au service qui les examinera. Quand, qui, comment, on n’en sait rien !

Je paye rubis sur l’ongle, avec la majoration.

Je fais travailler mon comptable pour qu’il fiabilise au maximum sa DSN et s’assure qu’un tel désagrément ne se reproduise pas.

Un an et 3 mois après le début de la paye, Malakoff m’envoie enfin un mandat de prélèvement automatique, que je suis obligé de leur retourner par courrier postal. Bonjour la planète et le tout numérique dans les démarches administratives !

Un mois exactement après la mise en demeure pour non-paiement de 2021, je reçois une deuxième punition : une nouvelle majoration de 96 Euros pour le 4ème trimestre 2021. Moi qui croyais qu’on avait fini avec 2021 et vu qu’il y a 4 trimestres dans une année, j’attends encore deux fessées de leur part avant de pouvoir passer à celles de 2022.

Je demande explications pour cette nouvelle majoration. Malakoff Humanis me répond rapidement qu’elle m’accorde une remise (je n’ai d’ailleurs jamais eu de mise en demeure à son sujet), mais ne me répond pas pour la précédente majoration (que j’ai payée).

Mon contact chez Malakoff Humanis étant absent, une autre personne est en charge. On peut comprendre que ça prenne un peu de temps.


Et l’AGIRC-ARRCO dans tout ça ?

J’ai contacté AGIRC-ARRCO sur Twitter qui m’a répondu immédiatement et a pris en charge le dossier. Je leur demande aussi la procédure pour changer d’organisme collecteur de mes cotisations. Très forte réactivité de leur part, d’autant plus qu’ils reviennent avec des éléments précis – mais incomplets – émanant de Malakoff Humanis (MH). En gros, l’AGIRC-ARRCO ne fait strictement rien pour mon dossier, elle croit que la remise m’a été faite et qu’on n’en parle plus. Elle me demande de voir avec MH mais j’ai déjà dit que j’ai déjà un contact MH. Ma question est de savoir quel rôle assume AGIRC-ARRCO dans cette affaire ?

Réponse : aucun. Il n’est pas possible de changer d’organisme collecteur. AGIRC-ARRCO ne s’intéresse pas au fait que je n’aie aucune information sur mon espace client ni ces fameuses conditions d’adhésion dont elle fait tant de cas sur son site (*). Et ça ne les dérange pas que je sois mis en demeure avant d’avoir les relances, qui ont soi-disant été envoyées au comptable et non à moi. Et que je sois incapable de payer si on ne m’a rien demandé (je n’ai reçu de mandat de prélèvement qu’il y a 15 jours, soit 14 mois après ma première DSN).


Info : pour saisir le médiateur de l’AGIRC-ARRCO, il faut attendre 3 mois après avoir écrit un courrier de réclamation et n’avoir pas obtenu satisfaction. Cette affaire va prendre 6 mois.


Quand Malakoff Humanis nous traite en “usager”

Afin d’éviter que pareille mésaventure se reproduise, je demande à MH si tout est bon de leur côté. Ils me renvoient gentiment la balle en me disant que c’est à moi d’avoir déclaré le bon compte bancaire (qu’ils n’avaient jamais réclamé) et que “J’ai un portefeuille d’à peu près 1 500 entreprises donc malheureusement non, je ne peux pas surveiller qu’au 25 avril vos cotisations seront bien prélevées.”. C’est bizarre parce que pour me faire payer une majoration, ils ont parfaitement “surveillé”. Et quiconque a fait un peu d’informatique de gestion sait parfaitement qu’il y a tous les indicateurs pour lister tous les paiements en échec.

Mais “Il vous appartient, ou à votre comptable, de contrôler que les prélèvements initiés sur DSN sont bien réalisés.” Oui, merci, j’avais compris que je n’étais là que pour vous payer et subir un mauvais service.


(*) Sur son site, l’AGIRC-ARRCO vante les conditions d’adhésion avec une vidéo qui semble nous assurer d’une très bonne relation avec notre caisse de retraite complémentaire. Un peu plus bas mes conditions d’adhésion.

Conditions d’adhésion sur le site AGIRC-ARRCO

Et voici mes conditions d’adhésion. Vous constatez que c’est pas bien lourd :


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