Voici quelques exemples sélectionnés, parfois incroyables. Le point à retenir est qu’aucun secteur n’est épargné, puisque les anomalies sont liées au front-end – l’interface avec l’utilisateur – et aux processus plus ou moins complexes de souscription, information, etc.

Secteur du transport

Manque d’informations sur ce qui est inclus dans le tarif affiché et aucune information sur ce qu’il va falloir ajouter

Pour un comparateur de prix, aucune information indiquant que le tarif est susceptible de modifications par le transporteur après le processus de paiement.

Anomalie sur le processus de réservation de billet pour un petit animal de compagnie sans la moindre information : impossible pour le voyage avec correspondance. Possible lorsqu’on enlève un des trajets.

Le nom du passager a été enregistré avec un accent. Impossible de retrouver son dossier, les systèmes en ligne exigent la saisie avec l’accent (et saisie impossible dans un aéroport étranger)



Télécoms

Le tout en ligne est privilégié et dissuade toute communication verbale avec une personne

L’espace client bascule fréquemment vers le site de l’opérateur principal (changement complet de charte, incompréhension, est-ce volontaire ?)

A la souscription, on crée un identifiant avec son propre mail. Après mise en service, il faut utiliser un nouvel identifiant fourni par l’opérateur (une adresse mail chez l’opérateur principal) et un nouveau mot de passe.


Service Financiers

Client d’une banque, il est impossible d’avoir des échanges de mails sans passer à chaque fois par le formulaire. La réponse reçue est en « noreply » et il n’y a aucun historique des échanges

Plus aucun suivi des opérations de carte bancaire durant un mois : la banque ne présente pas d’excuses et le prend à la légère (envoi par courrier d’un relevé photocopié)

Souscription à une assurance en ligne auprès d’une banque : aucun document d’information disponible, le formulaire de souscription n’indique pas le nom de l’assuré, juste le compte qui sera prélevé


Click and mortar

Impossible d’accéder à une réclamation

Bon d’achat de compensation jamais envoyé

Accès au service client sélectif selon la demande. Résultat : impossible d’organiser un retour ou une annulation dans les délais exigés


Hypermarchés

Aucune information sur les règles générales en matière de restriction de poids (nombre de packs de bouteilles d’eau maximal…)

Assurance Smartphone

Souscription offerte et vendue en magasin le premier mois

Impossible de résilier en ligne : obligation d’appeler ; orientation vers un choix spécial « résiliation »

Au téléphone, le conseiller tient un discours infantilisant et tente de comparer deux choses impossibles : la meilleure offre trouvée et son offre. « Vous n’avez pas la garantie oxydation(sic) » personnellement je n’ai jamais vu de smartphone atteint de oxydation. Ca ne doit pas parler à grand monde.

Pour faire cesser les relances incessantes de l’interlocuteur, il faut hausser le ton et réclamer ce pour quoi on avait appelé : la résiliation.


Services Publics

Anomalies de récupération des résultats de tests PCR en ligne et de validation du Pass Sanitaire

Envoi d’un lien par mail pour inviter à se connecter (par France Connect) pour aboutir après connexion à un message « aucun dossier trouvé »

La procédure de réception du mot de passe lors de la création du compte est indiquée immédiate puis par courrier dans deux écrans successifs. Un appel au support a été nécessaire 

Dépôt de plainte en ligne : retour arrière impossible si on a coché par erreur une case (impossible de revenir la dé-cocher)

Autres…

Abonnement à un service d’impression : difficulté de trouver sa facture sur l’interface utilisateur. Il faut cliquer sur une période écoulée pour accéder au suivi conso et à la facture.

Sur les sites vitrines des grandes marques automobiles, impossible d’accéder directement aux informations-clé adaptées au véhicule (comme le volume du coffre pour un modèle familial)

Les suivis des transporteurs ne sont pas à jour