C’est parfois incroyable, nous n’avons pourtant rien inventé, la réalité était largement suffisante. Etes-vous certain de ne pas être concerné par les anomalies ?

Espace client et commande :

Pour un très gros opérateur, bascule entre des pages de l’espace client de la marque low cost et de la marque principale, erreurs 404, deux identifiants dont un créé par la marque principale

Impossibilité de trouver des informations clé (caractéristiques, tarifs, conditions…)

Promotions non répercutées dans le panier

Un retour en arrière via le navigateur ne conduit pas à la page précédente. Impossible de modifier une option, aboutissant ainsi au blocage du processus.

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Réservation sans indication de ce qui est inclus ou non à l’annonce du prix (ajouts incessants d’option, notamment pour les compagnies aériennes)

Le processus de validation annoncé n’est plus à jour (pas d’envoi de mail de confirmation, activation du compte ou du produit différents)

Le mot de passe a disparu de l’appli mobile après mise à jour et sa saisie conduit à une erreur. La réinitialisation provoque aussi une erreur

Suivi de commande :

Numéro de contrat introuvable : blocage complet

Identifiants avec des zéros ‘0’ et des ‘O’ conduisant à des erreurs

Retour produit lors d’un échange : il faut commander le deuxième produit et attendre le remboursement du premier lorsqu’il sera revenu à son expéditeur

Décalage entre le statut de suivi et la réalité du terrain

Contact Service Client

Impossibilité totale de contacter le service clients (tous les choix sont grisés durant les heures d’ouverture, saturation du service client, impossibilité de laisser un message dans un formulaire)

Les réponses reçues au téléphone sont peu satisfaisantes.

Sollicitation « one shot » et absence de prise en charge d’un dossier : à nous de trouver le créneau pour contacter et recontacter le service client (impossible d’avoir un numéro de ticket et un suivi de dossier)

Le service client ne répond pas à la demande d’information relative à un achat urgent (cinéma, théatre)

DPO, DPD, RGPD difficile à trouver sur le site

Une réclamation propose différents menus mais aucun n’est satisfaisant (l’un d’eux propose de réexpédier le produit !)

Le service client annonçant que c’est lui le service réclamations ; absence de service de réclamation

Musique d’attente nasillarde, agressive et énervante ; voix de l’interlocuteur de mauvaise qualité


Livraison

Erreur d’information du transporteur. Le numéro de suivi indique des informations de localisation erronées. C’était en réalité celui d’un autre transporteur.

Dépôt dans une boîte aux lettres d’un colis prévu « contre signature » d’une valeur de 300 €

Livraison à la mauvaise adresse

Livraison en click & collect alors que la livraison est demandée à une adresse (anomalie reproduite après que le magasin a été retiré des préférences)

Le site marchand se défausse de la relation avec le livreur (notamment lorsque le livreur ne respecte pas les consignes et change les règles de livraison)

Livraison express plus chère et non honorée : pas de remboursement possible de la différence

Aucun suivi de retour de la marchandise


Communication

Réception d’un e-mail avec le nom d’un autre client (« Chère Madame NNNN »)

Simulation d’une livraison à une mauvaise adresse ou d’un colis non réceptionné

Délais de réponse

Réception d’un e-mail vendredi soir pour annonçant une opération qui sera effectuée « demain jeudi »

Un établissement financier prend à la légère un mécontentement client (banque : indisponibilité du suivi en temps réel des relevés carte bancaire ; assurance : impossibilité de réaliser une opération dans les délais annoncés)

Notices de produits incompréhensibles (le vol d’un téléphone assuré « jusqu’à » 300 Euros => oui mais combien si le mien vaut 200, 300, 400, a 3 ans, etc.)


Chatbot ou chat humain

Robot ou humain ? Ambiguïté

Lors d’une proposition de contact avec un conseiller, l’attente est systématiquement de 7 minutes

Le chatbot réclame un identifiant client ou indique de se connecter alors qu’on l’est déjà

Réponse totalement à côté de la plaque (exemple ci-dessous) :

Exemple de réponse erronée d'un chatbot

Divers…

Des conditions de réduction au Cinéma soumises à présentation d’un carte de réduction de transports en commun… qui n’existe plus

Produits dérivés vendus par un site (assurance) et non suivis (nouveau prestataire à identifier, pas de lien depuis le site du vendeur initial)

Coupons ou avoir jamais reçus

Opérations interdites en ligne et forçant à téléphoner

Le vendeur demande de signer sur l’honneur une attestation indiquant qu’on n’a jamais reçu… une carte d’activation d’un service (chose inutile)

Difficulté de trouver une facture ou de l’obtenir (vendeurs tiers)

Impossibilité de trouver des informations clé (caractéristiques, tarifs, conditions…)